Защита прав потребителей в Сербии

При проблеме с товаром или услугой сначала подайте продавцу официальную рекламацию — reklamacija. Не ограничивайтесь разговором с кассиром или перепиской без подтверждения получения.

Когда можно подать рекламацию

Рекламация используется, если:

товар или услуга не соответствуют договору;
обнаружен недостаток;
неправильно рассчитана цена;
продавец не выполнил согласованные условия;
возник другой спор по исполнению потребительского договора.

Продавец отвечает за несоответствие товара договору, которое проявилось в течение двух лет после доставки. Для подержанного товара стороны могут согласовать более короткий срок, но не менее одного года. Если несоответствие проявилось в течение первого года, предполагается, что оно существовало при доставке, пока продавец не докажет обратное.¹

Потребитель обязан уведомить продавца о несоответствии в течение двух месяцев с момента, когда узнал о нём, и в любом случае не позднее двух лет после доставки.¹

Коммерческая гарантия производителя не отменяет законную ответственность продавца за соответствие товара договору. В пределах законного срока обращайтесь к продавцу, с которым заключён договор.

Как подать рекламацию

Соберите чек или другое доказательство покупки, договор, гарантийный лист, фотографии, переписку и описание недостатка.
Зафиксируйте дату обнаружения недостатка.
Сформулируйте требование: ремонт, замена, снижение цены, расторжение договора или исправление расчёта.
Передайте рекламацию способом, который позволяет подтвердить дату: на торговой точке, по телефону, электронной почте, через форму продавца либо письменно.
Получите письменное или электронное подтверждение и регистрационный номер.
Ответьте на предложение продавца в течение трёх дней после получения ответа, если продавец предложил способ решения.
Сохраните ответ продавца, сервисные документы и подтверждения передачи товара.
Если продавец отказал или не решил вопрос, перейдите к потребительской организации, внесудебному урегулированию или суду.

Продавец обязан принять рекламацию, не вправе брать плату за установление несоответствия и должен без промедления выдать подтверждение либо сообщить регистрационный номер. Для подтверждения покупки достаточно предъявить чек или другое доказательство, например копию чека либо карточный слип.¹

Что написать

Укажите:

имя и контакт;
продавца и место покупки;
дату и доказательство покупки;
точное описание проблемы;
дату обнаружения;
выбранное требование;
перечень приложений;
просьбу дать письменный ответ;
дату и подпись.

Не передавайте единственный экземпляр оригинала документа, если достаточно копии. Оригинал предъявите для сверки и сохраните у себя.

Сроки

Событие	Срок
Уведомление продавца о несоответствии	в течение 2 месяцев после обнаружения, но не позднее 2 лет после доставки
Ответ продавца на рекламацию	не позднее 8 дней
Ответ потребителя на предложение продавца	не позднее 3 дней после получения ответа
Решение принятой рекламации	не позднее 15 дней
Решение по техническим товарам и мебели	не позднее 30 дней
Ответственность продавца за новый товар	2 года
Презумпция существования несоответствия при доставке	если проблема проявилась в течение 1 года
Специальный выбор требований	первые 30 дней после доставки
Предложение о внесудебном разрешении спора	не позднее 1 года со дня рекламации продавцу

Ответ продавца должен содержать решение по рекламации, обоснование отказа, позицию по требованию потребителя и конкретное предложение о сроке и способе решения. Срок решения приостанавливается с момента получения ответа продавца до ответа потребителя. Продление возможно один раз, по объективной причине и с согласия потребителя.¹

Какое решение можно требовать

При несоответствии товара потребитель вправе требовать бесплатного ремонта или замены, соответствующего снижения цены либо расторжения договора. Обычно потребитель выбирает между ремонтом и заменой; продавец может отказать в конкретном способе, если он невозможен или создаёт несоразмерную нагрузку.¹

Снижение цены или расторжение применяются, в частности, если продавец не устранил несоответствие, отказался это сделать, проблема возникла снова после попытки устранения либо недостаток достаточно существенен. Расторжение невозможно при незначительном несоответствии; доказать его незначительность должен продавец.¹

Если несоответствие проявилось в течение 30 дней после доставки, потребитель вправе выбрать замену, соответствующее снижение цены или расторжение договора. Повторный ремонт после появления того же или другого недостатка возможен только с явно выраженного согласия потребителя.¹

Покупка через интернет или вне магазина

При дистанционной покупке или договоре вне торгового помещения потребитель обычно может отказаться от договора без объяснения причины в течение 14 дней. Для товара срок обычно считается со дня получения товара потребителем или указанным им лицом, не являющимся перевозчиком.¹

Перед отправкой товара:

уведомите продавца способом, который можно доказать;
сохраните форму отказа или письмо;
сфотографируйте состояние и комплект;
используйте отслеживаемую доставку;
сохраните квитанцию;
проверьте, кто оплачивает обратную пересылку.

Право на отказ имеет исключения. Оно, в частности, может не применяться к полностью оказанной услуге при соблюдении установленных условий, персонализированным и быстро портящимся товарам, распечатанным герметичным товарам отдельных категорий и некоторому цифровому содержимому.¹

Пакетный тур через сербское агентство

Если покупаете у сербского агентства пакетный тур (turističko putovanje) — например, размещение с перевозкой или другой комбинацией туристических услуг, — дополнительно действуют специальные правила Закона о защите потребителей и Закона о туризме.¹²

До оплаты

Проверьте, кто является организатором путешествия (organizator putovanja). Организатор работает по лицензии, которая регистрируется в публичном Реестре туризма APR. Посредник может продавать чужой пакет, поэтому название магазина или сайта, где вы платите, не всегда совпадает с организатором.²

Перед заключением договора организатор или посредник должен предоставить на сербском языке существенную информацию о путешествии: маршрут и даты, транспорт, размещение, питание, цену, минимальное число участников, условия отказа и другие предусмотренные законом сведения. Сам договор о путешествии заключается письменно и передаётся путешественнику на бумаге, другом устойчивом носителе или электронно с подтверждением получения.¹

Найдите организатора в Реестре туризма APR. Проверьте действующую лицензию и зарегистрированные данные.
Сверьте программу и общие условия. Не оплачивайте тур только по рекламе в Instagram, Telegram или переписке: получите договор, программу и условия путешествия.
Получите подтверждение путешествия. В нём должны быть данные организатора, поездки, цены и сведения о гарантии путешествия.²
Проверьте гарантию путешествия. Организатор обязан иметь гарантию на случай неплатёжеспособности и для возмещения ущерба из-за неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств.¹²
Сохраните всё в исходном виде. Договор, программу, подтверждение, условия, рекламу, платёж и переписку храните до окончания поездки и разрешения возможных претензий.

Если не выдали подтверждение гарантии

Новый Закон о защите потребителей прямо предусматривает: если организатор или посредник не сообщил о гарантии путешествия или не выдал подтверждение гарантии, путешественник вправе отказаться от договора. Организатор должен вернуть все уплаченные средства не позднее 14 дней, без удержания административных расходов.¹

Если поездка отменена или выполнена не полностью

Организатор отвечает за соответствие туристического путешествия договору, включая услуги перевозчика, отеля и других привлечённых исполнителей. О проблеме во время поездки сообщайте организатору без неоправданной задержки и сохраняйте доказательства.¹

Если организатор сам отменяет поездку по предусмотренным законом основаниям, уплаченные средства возвращаются не позднее 14 дней после расторжения договора.¹ Закон о туризме также требует вернуть разницу между согласованной ценой и пропорционально уменьшенной ценой при неисполнении или неполном исполнении услуг.²

Во время поездки сообщайте организатору о каждом несоответствии договору без неоправданной задержки. Такое сообщение о недостатке соответствия само по себе не является формальной reklamacija.¹

Если требуется формальная рекламация, её можно направить организатору, посреднику, через которого куплено путешествие, либо указанному организатором местному представителю или местной агенции. Выбирайте способ, позволяющий доказать дату и содержание обращения; посредник и местный представитель обязаны передать его организатору без неоправданной задержки.¹

Если продавец отказал

Действуйте по порядку:

запросите мотивированный письменный ответ;
обратитесь в зарегистрированную организацию защиты потребителей;
подайте предложение о внесудебном разрешении потребительского спора;
при необходимости обратитесь в суд.

Для внесудебного производства сначала нужно заявить рекламацию продавцу. Предложение отклоняется, если оно подано позже одного года со дня рекламации. Государственная платформа позволяет направить предложение уполномоченному нейтральному органу.¹³

Инспекция проверяет соблюдение обязанностей продавца, но не заменяет суд при споре о фактах, размере требования или возмещении ущерба.

Что сохранить

чек, счёт, выписку или карточный слип;
заказ и условия продажи;
рекламу и описание товара на дату покупки;
фотографии и видео недостатка;
рекламацию и подтверждение её приёма;
ответ продавца и собственный ответ на предложение;
сервисные акты;
переписку;
квитанции о доставке;
сведения о продавце из чека или APR;
для туристического пакета — договор, программу путешествия, общие условия, подтверждение путешествия и подтверждение гарантии путешествия.

См. также

Примечания

Закон о защите потребителей, «Службени гласник РС» № 35/2026, в том числе ст. 115–140 о туристических путешествиях и ст. 29–38, 56–59, 63, 181–190 и 215–220 о потребительских правах и рекламациях. ↩ ↩² ↩³ ↩⁴ ↩⁵ ↩⁶ ↩⁷ ↩⁸ ↩⁹ ↩¹⁰ ↩¹¹ ↩¹² ↩¹³ ↩¹⁴ ↩¹⁵ ↩¹⁶ ↩¹⁷ ↩¹⁸ ↩¹⁹ ↩²⁰
APR: Реестр туризма и инструкция для туристических агентств — организаторов путешествий; Zakon o turizmu («Službeni glasnik RS», № 17/2019), в частности ст. 58–60, 67–79. Консолидированный текст для чтения: Paragraf. ↩ ↩² ↩³ ↩⁴ ↩⁵ ↩⁶
Министерство внутренней и внешней торговли: платформа внесудебного разрешения потребительских споров. ↩